Масштабировала travel-продукт: от каталога экскурсий до новых стран и сервисов

Контекст

Tisland Travel более 10 лет продавал экскурсии на Пхукете. У компании был сильный офлайн-бизнес и большая аудитория в социальных сетях, но полноценного цифрового продукта по сути не было: сайт работал как витрина одного направления

Когда бизнес начал выходить во Вьетнам и готовить запуск ОАЭ, стало понятно, что добавлением новых страниц проблему не решить. Нужен был продукт уровня ведущих travel-сервисов, который выдержит новые страны, категории и услуги

Полтора года я была главным и единственным продуктовым дизайнером и вела продукт целиком — от исследований и продуктовой логики до ребрендинга, интерфейсов, тестирования, аналитики после запуска и сопровождения разработки

Работала вместе с руководителем, разработчиками, аналитиком, SEO-специалистом, маркетингом и отделом продаж

Что было до редизайна

Экскурсии были разложены по страницам с пересекающимися названиями, крупными карточками и большим количеством текста. Нельзя было увидеть весь ассортимент, нормально искать, фильтровать и сравнивать варианты

На странице экскурсии нельзя было выбрать дату, программу и количество участников или проверить наличие мест. Все решения переносились в перегруженный чекаут, а дополнительные услуги зависели от ручной работы менеджеров

Рост бизнеса ограничивала сама структура: каждое новое направление требовало ручной пересборки, а сайт не воспринимался как единый сервис бронирования

Задача, роль и масштаб работы

Перестроить сайт в масштабируемый продукт, где пользователь сам находит экскурсию, проверяет доступность, бронирует и оплачивает её без обращения к менеджеру

Это была не работа над несколькими точечными фичами. Вместе с командой мы практически с нуля подняли сайт и базовый функционал, а я отвечала за связность всей системы и решения на каждом этапе пользовательского пути

За полтора года запустили поиск и каталог, страницы экскурсий, календарь доступности, корзину и оплату, блог и гайды, email-коммуникации, Fast Track и AI-планировщик. Одновременно подготовили продукт к новым направлениям — Вьетнаму и ОАЭ

Как исследовала продукт

Погружение начала с бизнес-процессов компании: разобрала путь клиента и работу продаж, связала количественные данные с интервью и обращениями, а затем вместе с командой определила вектор роста — новую архитектуру, основной путь покупки и сервисы, которые нужно развивать

Customer Journey Map

Собрала данные в CJM и связала действия пользователя с его вопросами, эмоциями и точками отвала. Карта показала, что человек сначала ориентируется в географии, затем сравнивает варианты и только потом готов выбирать дату и переходить к оформлению

Локация → выбор экскурсии → проверка доступности → бронирование → оплата

1. Спроектировала архитектуру для новых стран

От одного Пхукета к мультилокационному продукту

Пользователи редко искали экскурсии на уровне страны. Запрос чаще был связан с местом проживания: «что есть на Пхукете», «куда поехать из Нячанга», «какие экскурсии рядом с отелем»

Поисковый спрос, интервью с менеджерами и паттерны GetYourGuide и Viator подтвердили единую модель: страна → регион или курорт → категория → экскурсия

Одна архитектура работает для Таиланда, Вьетнама и следующих направлений. Новая страна подключается как модуль и не требует пересобирать весь сайт

Поиск и мегаменю

Перестроила главную из витрины Пхукета в бренд-хаб, добавила выбор страны и региона, мегаменю с активной локацией, хлебные крошки и поиск внутри текущего направления

После тестирования сделала регионы заметнее стран и усилила текущую локацию в навигации, поиске, заголовках и выдаче

Для ОАЭ предусмотрела отдельное правило: пока доступен только Дубай, пустой уровень региона не появляется и подключится позже вместе с расширением направления

2. Вместе с руководителем выстроила SEO-стратегию

Новая архитектура стала основой не только для масштабирования, но и для органического роста. Раньше разные локационные и категорийные запросы вели на одни общие страницы, а CTR по части релевантных запросов оставался на уровне 1–2%

Совместно с руководителем и SEO-специалистом разделили стратегию на структурные страницы под транзакционный спрос и блог под информационные запросы

Каждая страна, регион и категория получили отдельную посадочную с уникальным каталогом, семантической структурой, локальными отзывами, FAQ и перелинковкой

Каталог, поиск и фильтры находятся выше, а SEO-контент — ниже и не мешает сценарию выбора. Более глубокие уровни под районы, достопримечательности и точки выезда оставили на следующий этап

После запуска новые страницы стали самостоятельными точками входа из органики. Вьетнам с меньшим каталогом обогнал Таиланд по трафику

3. Пересобрала путь покупки экскурсии

Каталог, поиск и фильтрация

Собрала весь ассортимент региона в одной витрине. Пользователь может быстро перейти в категорию, найти экскурсию по названию или отфильтровать варианты по дате, формату, длительности, цене и количеству участников

После запуска настроили цели на элементы каталога и убрали фильтры, которыми пользовались менее чем в 5% сессий

Карточка для быстрого сравнения

Сократила карточку до информации, необходимой на этапе выбора: фотография, рейтинг и отзывы, ключевые параметры, цена и важные бейджи. Подробности перенесла на страницу экскурсии, поэтому каталог стало проще сканировать

Выбор даты и варианта до чекаута

Страница экскурсии стала точкой принятия решения. Добавила галерею, основные параметры, отзывы, цену и триггеры доверия, а выбор даты, программы и количества участников перенесла из чекаута на саму страницу

Пользователь заранее видит доступность и приходит к оформлению с уже выбранным вариантом. Мобильный и десктопный сценарии проектировала отдельно, потому что основная часть заказов начиналась с телефона

Упростила чекаут

Убрала из оформления лишний экран решений. Чекаут начинается с контактных данных, а выбранные параметры остаются видимыми

Добавила резервацию на 30 минут, сохранение незавершённого заказа в личном кабинете, возврат к оплате, ошибки и дополнительные состояния

Проверила гипотезы на респондентах

Провела пользователей через весь прототип — от каталога и выбора экскурсии до чекаута. Во время модерируемых тестов фиксировала затруднения, вопросы и ошибки, затем свела наблюдения в таблицу и приоритизировала их по критичности

По итогам сделала регионы основным входом, усилила активную локацию и хлебные крошки, закрепила поиск за текущим регионом, перенесла SEO-контент ниже каталога и уточнила состояния интерфейса

4. Превратила Fast Track из заявки в самостоятельный сервис

Fast Track — одна из самых продаваемых услуг компании, но собственного интерфейса у неё не было

Каждый аэропорт существовал как отдельный товар. Клиент отправлял заявку без рейса, времени, аэропорта и состава пассажиров, а менеджер собирал всё вручную в переписке, проверял доступность у партнёра и возвращался с подтверждением

По сути, «покупка» на сайте была только заявкой на начало диалога

Что выяснила

Провела интервью с менеджером, разобрала клиентские переписки, систему партнёра Coral и точечные аналоги Fast Track

Почти всё, что менеджер выяснял в переписке, можно собрать в интерфейсе заранее. Живой контакт нужен только для финального подтверждения брони

• точно ли меня встретят
• что произойдёт при задержке рейса
• правильно ли я указал данные
• что входит в стоимость
• куда идти после прилёта

Новый сценарий

Собрала Fast Track в отдельный сервис с единой точкой входа. Пользователь выбирает прилёт, вылет или туда-обратно, задаёт аэропорт, дату и количество пассажиров и сразу видит доступность и цену

1. выбирает вариант услуги
2. оставляет личные данные
3. указывает информацию о рейсе

После оформления получает подтверждение и пошаговую инструкцию, а менеджер подключается только на этапе финальной проверки. Полную синхронизацию с системой партнёра оставили на следующий этап из-за стоимости разработки

Результаты Fast Track

5. Разработала маскотов и новый визуальный язык

Ребрендинг должен был сделать Tisland узнаваемее, но не конкурировать с фотографиями экскурсий. Для эмоционального слоя продукта разработала пару персонажей: лисёнок символизирует любопытного путешественника и поиск новых мест, черепаха отсылает к тропической природе и морским экскурсиям Таиланда и играет роль спокойного помощника

Начала с 2D-образов, проработала силуэты, характеры и базовые позы, а затем перевела героев в 3D и собрала библиотеку сцен для разных продуктовых состояний

01

Первые 2D-разработки

02

Переход к 3D-системе